企业客服部员工培训手册


以前我的团队销售额一直上不来,一直处于公司倒数排名,作为高管的我很是焦虑!不知道是我的问题,还是团队下属的问题,不知道问题出在哪里。连续几个月团队业绩一直上不去,差点被炒鱿鱼了。

一次偶然的机会,我在网上发现了一个学习网站,叫启途资源网。网站上有许多课程,都是关于企业管理的,有企业管理课程、团队管理培训课程、员工培训、领导力培训、还有销售技巧等等一系列课程,主要是有许多还是免费课程

我也是自从学习了网站上的课程,然后我的团队业绩慢慢也开始提高了,连续几个月我们团队都是销售冠军。我呢也得到了领导的器重,准备升职了。这是我们的奖杯↓↓↓

src=http___cdns.soufunimg.com_imgs_viewimage_news_2015_06_05_esf_1433474149894_000_800x800.jpg&refer=http___cdns.soufunimg.jpg

还是得感谢那个学习网站,要不然我都失去工作了,非常感谢平台的课程,让我在事业的道路上一直向前!我想有许多职场中人跟我一样有许多困扰,所以我推荐大家也去启途资源网学习学习,不花钱也能学到许多实用的知识。

我把我的经历分享出来,就是为了和大家交个朋友,让大伙少走弯路!所以我特别推荐启途资源网这个平台大家有空可以去学习,现在我基本每天都去网站学习,我把网址放在下面

uugai.com-b9864-16213519335841_副本.jpg

公司客户服务员工培训手册

员工培训是指企业开展业务和培养人才的需求。使用各种方式有目的, 计划培训和培训管理活动,让员工不断更新知识,开拓技能,改善员工动机, 态度和行为,这是企业的新要求。更好的工作工作或采取更高级别的工作,因此,促进组织效率的提高和组织目标的实施。

企业客服部员工培训手册

企业客户服务部员工培训手册专辑主要包括工作评分系统, 日常争议标准, 工作指导, 工作流程, 等等。为企业开发客户服务员工培训手册提供参考。

第1章客户服务的操作

第一的, 客户咨询

在3到5分钟内回答或解决用户的相关问题,注意使用辅助词汇,让客户感到善良。

第二, 信息分类档案

用户咨询模式:潜在客户

折扣客户

多个折扣客户

未遵守的客户(没有任何沟通)

骚扰客户

折扣用户分类??:各种商城用户根据商城分类客户组,十足有针对性的服务。

第三, 信息集合

了解每个商城的最新趋势,商品和商场活动最有利的价格。

熟悉这个过程:

熟悉网站的所有操作流程。

熟悉商场的购物过程,为客户解决购物问题。

第四, 商业网站

不断活跃的网站,积极组织网站活动。

处理网站信息

主动论坛氛围

积极解决问题

V. 工作一份好工作, 及时反馈统计, 分析, 和报告

6。 完成优越的其他任务

第二章客户服务代码

目的:使客户服务人员澄清其工作职责和规范和系统,以便仔细实施,使其在某个系统和规范中工作。

第一的, 服务宗旨

服务和质量共存,解决客户的担忧,树公司诚信品牌。

我们的目标:与客户合作,共同建立行业领先的品牌。

第二, 服务对象

新老客户正在成为客户和潜在的目标客户。

第三, 服务信念

激情 – 以充分的热情为您的业务和同事对待客户和同事。

奉献 – 做一切满, 尽职调查,做专业的习惯。

勤奋 – 为你的工作, 工作, 努力, 责任, 和履行。

创新 – 在心里,不断优化和创新工作方法和内容,以提高效率。

从上级领导者受到应有的说明和工作安排中获得,按时完成这项工作。

第四, 客户服务人员的质量要求

(1)经验:客户服务工作经验,了解并满足客户需求,熟悉该公司的产品和行业

背景知识, 熟悉企业运营模式和服务流程;

(2)职业素养:强大的服务意识,栽培,有礼貌的,全面更高,学

强大的能力,可以快速接受新产品知识和新的服务概念;

(3)交际能力:强大的语言技能,我知道什么时候, 在哪里, 在哪里, 脸, 合适的

组合了什么语言表达式,知道处理了一定的关系,有一定的个性魅力,首先

好印象,可以给客户信任;

(4)应变能力:灵活的思维,强大的现场应变能力,可以积极控制主题并正确解决它

问题;

(5)工作态度:热情,积极的,可以及时为客户服务,不考虑个人收益,

奉献精神。

五, 发布规范

(1)客户服务人员应始终保持良好的精神状态和仪器,工作严重, 耐心,

殷勤;

(2)接听电话充满热情,使用专业术语,认真回答客户的要求和问题。

在维护公司利益的前提下, 确保客户的利益。一切都适用于这个过程,对公司有信心,真挚地,不要欺骗客户;

(3)熟练掌握公司的产品知识,完全理解并研究每个客户的细节,严格的

根据公司的有关法规及时解决客户;

(4)客户服务人员代表公司的形象,了解客户服务工作的重要性,为客户, 解决问题,

满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技能,没有客户纠纷,不要做对公司兴趣的事情;

(5)当客户服务人员收到投诉或向客户抱怨,主动向客户道歉并正确处理它,和

Emposted领导领导;

(6)客户服务人员根据日常工作情况有关客户投诉的反馈情况

工作日志格式详细注册,特别客户需要向部门领导者报告,以反映,并准备时间报告概括;

(7)严格遵守公司和工作场所的各种规则和规定,按时下车工作,不要工作时间

从事与工作无关的任何事情,如果根据公司管理法规存在任何发现刑罚。

六, 客户服务电话礼仪

1。 客户服务手机流程:

1。电话铃声,快点回答,第一次“自我报告的家”;

2。快速给出答案,回答, 拒绝或转向其他部门;

3。合适的记录细节; ○

4。在你打电话之前, 你可以把腹部放在腹部;

5。快速切成主题; ○

6。使用呼叫; ○

7。等待另一方挂断电话; ○

8。同事不在这里帮助接听电话,并留下留言记录; ○

2。 电话礼仪和客户沟通点:

1重要的第一个语音:

改变思考,当我们拨打X公司或X人时,一个连接,我可以听到对手的善意, 美丽而美丽。我心中会非常愉快。让双方顺利开始,同时, 该单位也有很好的印象。所以我们将一点关注您在手机中的行为将留下对方的完全不同的印象。还说:“你好,X公司,非常乐意帮助,“。声音很清楚, 甜的, 这些话是清脆的。对另一方留下良好的印象,客户还将为我们的公司留下深刻印象。所以请记住,接听电话时,应该有一个“我代表公司”的意识。

2有情绪快乐:

你打电话的时候, 我们必须保持良好的心情。即使是另一方看不到你,这也是如此。但是,从你的愉快的语气就会被你感染,留下对手的良好印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话里,也掌握了“对方看着我”的心态来处理它。

3结束的积极态度和清晰的声音:

绝不, 喝茶, 在电话期间吃零食。即使对方也可以“听”。如果你打电话,弯腰躺在椅子上,另一方听你的声音是懒惰的,没有挤压; 如果坐着,身体是直的,发送的声音将是亲密的,精力充沛。所以当你互相看到的时候,如果你看不到彼此,还有必要在另一方前方。尽可能注意自己的姿势。

最好培养使用左手的习惯。如果是右手, 您可以记录另一方可以谈论的单词或重要事项,一般来说, 我们习惯于听电话,直接达到它,所以帮助改善了语气,专注,它也可以显示出优雅的魅力。称呼,如果您遇到不符合, 你应该稳定你的情绪。轻微地,用礼物对待它。

声音应该是温暖和礼貌的。在认真的话语中表达。Dunition和麦克风,应该距离正确,中等控制量,避免理解, 育种误解。或者因为声音很厚,它是误解的。 4快速回答:

我听到手机铃声。应准确选择手机。接听电话,最好在三之内回答。电话环是大约3秒的铃声。如果没有人可以长时间接电话。或者让另一个非常粗鲁,另一方在心脏中非常不耐烦。将为客户留下糟糕的印象。甚至远离你,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该以最快的速度拿起手机。这种态度是每个人都应该拥有。这种习惯是应该开发每个办公室工作人员。如果手机响起, 我会拿起麦克风。应该先向另一边道歉。“让你等,“如果电话长时间响起,呼叫只是“Feed”。另一方将非常不满意,将让客户留下糟糕的印象。 5仔细记录

记录客户要求或反思的问题。及时处理回复。

6有效电话通讯:

在工作中工作的呼吁几乎都与工作有关。来自公司的每只手机都非常重要。Inframery,严格禁止使用“我不知道, 我不知道, 我们还没有这样做, 我不知道什么时候能够做得好, 我不知道送货公司是否发货, 我们没办法“。还有人正在寻找其他部门,不要回答rodgy:“他不是”挂断电话。在接听电话时请询问电话。避免误解。我们首先要确认对方的身份, 了解另一方的通话目的,如果你自己不能处理它,它也应该认真录制。审慎地探索对方交易。我遇到了一些广告呼叫。我们还必须这么说,“谢谢,我们不需要”,挂断电话。

客户提出的问题应该是耐心的。表达意见时,他应该适度地让他变得更加努力,除非你必须ootherse oother wont插入; 在此期间, 您可以使用问题来探索对方的需求和问题。专注于倾听和理解,建立相对力量是有效电话通信的关键。

在回答客户责备或批评时,应该是委婉语,并道歉或感恩,不要与客户争论。

电话对话应该注意正确性,整体, 你将完成此事。增加另一方。 7手机前礼貌的外观:

结束手机,一般来说, 客户应该提议,然后你互相礼貌,应该有明显的结论词。说谢谢,祝你心情愉快(节日快乐, 等等。问候), “轻轻, 安装,如果你自己这样做,不要拿电话。

第三章, 客户服务部的具体工作标准

第一的, 客户数据管理

1。 数据采集??:

在公司的日常营销工作中,收集客户信息是一项非常重要的工作。它与公司是否可以实现营销计划直接相关。客户服务信息的集合要求客户服务专家每天提取客户信息文件。为了关注这些客户的发展。

2。 数据整理:

客户服务简介提取客户服务总监,由客户服务主管安排,分析分类,分配一个特殊的人来管理各种信息,并要求时间日常更新,避免遗漏。

3。 数据处理:

客户服务主管基于客户数量的核算原则, 以及商业能力的原则。分配给相关客户服务专家。负责客户服务专家的客户,它应该在一周内与客户进行通信。并进行详细的记录。

第二, 对不同类型的客户进行不规则返回

客户需求继续发生变化,通过返回访问不仅要了解不同客户的需求, 市场咨询,您还可以在自己的工作中找到缺点。及时纠正和调整,满足客户的要求,提高客户满意度。

1。 返回访问:

电话通信, 电子邮件通信, 在线退货访问, 等等。

2。 回复该过程:

提取需要返回客户文件访问的客户信息,统计整理后, 分配给客户服务专员,通过电话(或线)沟通与客户进行通信( 等等。)并仔细记录“返回访问”(此表是返回访问的信息载体)。

3。 电话返回访问注意事项:

(1)被动答案:

1个工作用途和内容:

负责回答客户的技术咨询, 询问, 抱怨, 建议, 等等。我听工作,我必须仔细聆听客户要求。对客户的核要求,分析需求和反馈,协调相关部门为客户提供及时解决程序那同时, 关于工作中发现的问题的改进评论。 2工作规则:

详细的记录并检查客户的要求,验证客户的咨询, 问题;

向客户提供技术咨询,询问, 投诉和其他事项,可以在现场解决,然后我立刻想要它

为客户提供解决方案。

如果你不能回答它, 你不能回复。承诺客户准确回复时间,大概

在时间里,告诉解决方案;

如果客户被提供的解决方案接受,那么礼貌的结束电话; 如果找到了客户

该决定不被接受。客户的理解和支持应尽可能多。委婉语

客户,向公司领导人报告,做得完美。如果客户需要非服务类别,然后

描述客户结束通话。

3应答电话规范条款:

? 你好!公司名称,非常乐意帮助,你在哪里?(不熟悉的电话,潜

在客户或消费者中)

? 你好!公司名称,X经理,我需要为你做些什么?(熟悉手机,

熟悉客户)

? 分离器,请稍等,我会翻身。

(2)主动返回:

1个工作用途和内容:

回复客户在约定的时间内回复客户。解释活动促销活动, 等等。定期回程访问, 了解用户的满意度, 与服务的满意度,做你的客户服务,培养客户的认可与信任在51枚盈利联盟品牌。通过周到, 客户服务满意,促进产品销售增长,让客户成为一个忠实的合作伙伴。

2工作规则:

电话连接后,自我报告的家园,客户服务人员首先验证客户身份(专业人士

客户服务,您可以记住客户的语音特征。我可以知道谁是第一次连接。

字;

检查身份后,询问客户是否方便接听电话;

告知客户其反思有回复,然后告诉客户到解决方案;

客户通过提供解决方案接受,客户服务人员结束通话;

客户的解决方案或活动计划据说它不被接受。不同意,它应该尽可能多地制造

客户理解和支持,如果你陷入困境的客户,先决条件没有违反公司服务的原则

在下面,可以满足一些客户的特殊需求;

如果客户提出了新的需求,我们有解决方案,直接为客户提供

解决方案;

3。出口电话规范条款:

? 你好!我是x公司,服务专员,小姜,X经理是否在那里?

? X经理,我是你的服务专家,小姜;

? 你想现在回电话吗?

? 你在X天上打电话来反映X情况,关于这个问题,我们已经有了

按照结果,X。

? 你会清楚这个问题吗?

? 我是你的服务专家,未来有任何问题,我可以随时打电话给我的手机。自定义你

服务。

4。 在线返回访问注释:

1指定客户服务的在线返回访问(例如用户满意咨询,用户投诉, 等等。),建立一个好的形象,提高服务质量,进行返回访问时使用强大的语言,让客户开心。

2在线返回访问期间客户不满意。应该及时解决,我当时无法解决, 我想向客户解释。如果你无法解决问题,客户应该清楚地了解。必须在有解决方案解决方案后及时向客户提出解决方案。让客户确认。

3统计客户意见,仔细工作返回访问并仔细填写“返回访问表”。

第三, 高效投诉

改善投诉处理机制,注意客户投诉的标准化和效率,形成闭环管理过程,做一个投诉即时接受,结果快,治疗后, 有一个回访; 允许客户投诉效率和完全解决。建立投诉档案。

投诉处理的几个方面:

1。 为客户投诉提供便利渠道;

2。 治疗快速有效的投诉;

3. 最彻底的投诉原因分析。

4。 提出一个过程计划。划分讨论是根据实际情况进行的。主管的领导人回应投诉治疗计划,选择最佳解决方案,并及时进行说明。

5。 实施处理计划对直接负责人和部门主管造成惩罚; 告知客户,

如果您确认客户接受解决方案, 请向客户签名。并尽快收集客户的反馈。

6。 总结价格,摘要和综合评估投诉处理过程,填写客户服务主管的“客户投诉分类统计”。并做数据分析统计,提出改善对策,不断完善公司的业务管理,提高服务质量和服务水平。

第四, 网站论坛维护

1。 及时发布回复需要及时回复在论坛发布后;

2。 定期组织论坛活动并积极参与。让论坛氛围;

3. 管理论坛的每个部门,额外的帖子,良好的帖子应及时加入,让网友觉得他们是明确的,但不要滥用本质,需要加入合理的;

4. 及时回复在论坛上及时解决问题。

V. 与各个部门密切交谈,参加营销活动,协助市场销售。

公司实施电话营销在销售成功中发挥着重要作用,这要求客户服务专员有一定的销售业务能力。掌握某个业务技能。

第四章客户服务员工绩效评估标准:

分数的第一部分根据每日计划决定。每天计划包含3个工作目标。

每个工作在计划中是1-3分,每天, 每项工作都会得到相应的分数,未完成是0分。每天都需要一点,然后, 每个工作日的总分于本月底总结。

每个用户咨询,通过用户满意度调查的用户满意度评分评分。(第二部分的总得分为100-3 * n n是本月的总工作日。)

最后, 总结了两部分的得分,并获得了员工的得分。

以上分为100分。

已被审核100分的员工将XXXXXXXXXX。

每月审计90年代至99, 将收到“每月”最佳员工的标题和奖励。

每月审计80分至89分(如果本月没有最佳员工),将获得“标题”和奖励“和奖励”。

每月审计70至79被视为好。我希望在下个月的工作中努力努力。

月份审核60至69分。这个得分细分的员工, 如第二个月, 将留在此阶段将直接失去就业机会。

用户:注册的名称是用户;

客户:有咨询,但购买的呼叫是客户;

客户:实际上有购买客户的名称。

目标群体:

? 习惯使用网站购买商品用户组;

? 购买的习惯但不确定目标课程客户群;

? 竞争对手的客户群。

相关阅读:

企业市场部门员工培训手册

公司客户服务员工培训手册

公司生产部员工培训手册

[企业客户服务部员工培训手册]相关文章:

1。员工介绍培训手册

2。从业者工作培训手册

3.客户服务员工

4.客户服务员工

5。客户服务员工

6。企业识别员工

7。公司客户服务部摘要在今年上半年

8。客户员工试用期


以前我的团队销售额一直上不来,一直处于公司倒数排名,作为高管的我很是焦虑!不知道是我的问题,还是团队下属的问题,不知道问题出在哪里。连续几个月团队业绩一直上不去,差点被炒鱿鱼了。

一次偶然的机会,我在网上发现了一个学习网站,叫启途资源网。网站上有许多课程,都是关于企业管理的,有企业管理课程、团队管理培训课程、员工培训、领导力培训、还有销售技巧等等一系列课程,主要是有许多还是免费课程

我也是自从学习了网站上的课程,然后我的团队业绩慢慢也开始提高了,连续几个月我们团队都是销售冠军。我呢也得到了领导的器重,准备升职了。这是我们的奖杯↓↓↓

src=http___cdns.soufunimg.com_imgs_viewimage_news_2015_06_05_esf_1433474149894_000_800x800.jpg&refer=http___cdns.soufunimg.jpg

还是得感谢那个学习网站,要不然我都失去工作了,非常感谢平台的课程,让我在事业的道路上一直向前!我想有许多职场中人跟我一样有许多困扰,所以我推荐大家也去启途资源网学习学习,不花钱也能学到许多实用的知识。

我把我的经历分享出来,就是为了和大家交个朋友,让大伙少走弯路!所以我特别推荐启途资源网这个平台大家有空可以去学习,现在我基本每天都去网站学习,我把网址放在下面

uugai.com-b9864-16213519335841_副本.jpg

相关说明:
1.链接失效后,请通过客服QQ告知站长;
2.资源来源于网络公开发表文件,所有资料仅供学习交流;
3.金币仅用来维持网站运营,性质为用户友情赞助,并非购买文件费用;
4.如侵犯了您的版权利益,请联系管理员修改或删除!(Email:ziyuanwang158@163.com)
赞助VIP 享更多特权,建议使用 QQ 登录
喜欢我嘛?喜欢就按“ctrl+D”收藏我吧!♡